针对目前家电市场普遍存在的售后服务问题，业内专家指出，同空调、冰箱、彩电等传统家电一样，灯具市场的竞争也是异常惨烈的。只是目前竞争竞争还只是停留在低端的价格比拼上，很多灯具厂商没有意识到售后服务的重要性，还没有看到消费者对售后服务的渴望，没有意识到售后服务其实是灯具市场的一块“金元宝”。

    在采访中，记者了解到，随着消费者对灯具消费品质的升级，灯具已经不再是单一的照明需求，而是越来越成为一种装饰品，灯具品质和价格都在发生飞跃，动辄几百上千元甚至上万元的灯具已经极为常见。而随着灯具消费品质的升级，消费者对售后服务也越来越重视，很多时候，售后服务已经成为影响消费者购买的一个重要因素。

    灯饰行业售后服务难

    记者在市场中了解到，我国的家电产品一般都会提供上门安装服务和清洗服务，灯饰行业却一直没有类似的服务。在家电领域，有法律规定相关配件必须保持5年的供应期，而灯饰配件往往在停产后不到三个月就买不到配件，消费者维护难。一些商家坦率地告诉记者，现在越来越多的人在购买灯具时要求商家对灯具进行保养，比如清洗服务，还有一些消费者虽然灯具不是在他们店里卖的，但也找到他们要求这项服务，其中一些消费者因为买的灯具比较昂贵，对清洁公司的服务没有把握，希望懂灯的专业人员能提供服务。但是由于人力等各种原因，他们没法提供相关服务。

    推客服，东方服务创新

    面对厂家、商家在售后服务上的集体缺失，重庆东方灯饰广场从后方走到前台，主动承担起售后服务的责任，将原有的售后服务部升级为客户服务部，配备10人左右的客服接待人员、专业电工、维修工和设计师，对市场内批发商户的产品进行监管、交流；对商户售出产品提供监管和服务；对商场中关于服务的各类投诉进行处理和监管；对商户的营业员、电工提供技能培训交流。及时有效地处理商家和消费者之间的纠纷。当消费者与商家发生纠纷，问题得不到解决或商家已经退场，无人解决消费者的售后问题时，由市场对消费者进行先行赔付。

    除监管作用，新成立的客户服务部还提供维修服务、产品推荐服务、水晶灯清洗服务、休闲茶座服务、餐饮服务等等。

    客服部经理胡素平说，处理顾客投诉将秉持预防原则、及时原则、责任原则和记录原则，重视客户投诉过程中的每一个环节，最终实现防患于未然，让消费者享受到优质的产品和服务。

    长期承诺换回长久口碑

    东方灯饰广场总经理黄尚方说，安装、维修灯具等对消费者来说非常麻烦，但对业内人来说，却较为简单。灯饰行业售后问题突出，如今东方灯饰广场作出先行赔付、市场统一售后的承诺，意味着东方灯饰广场将作为行业的排头兵，进行一项十分庞大而且长期的工程，只要东方灯饰广场经营下去，这项承诺就会践行下去。而这换回的，也将是消费者良好的口碑和长久的支持。

    在这项工作进行的过程中，东方灯饰广场会对所有的服务、维修进行记录纳入档案，以此起到筛选品牌和商家的作用，对品牌择优上柜，使厂家必须提供相匹配的产品和服务。对经常出现产品质量问题的商户进行培训、教育，并以维修记录为依据，筛选市场内的商户。

    最终，通过优胜劣汰的过程，提升品牌、商户档次乃至提升整个市场的档次，以为消费者提供更多更好的产品。而灯具清洗、产品推荐、休闲茶座等服务能够进一步为消费者提供更全、更舒适的服务，使得东方灯饰广场与其他市场区分开来，形成东方灯饰广场的核心竞争力之一。

编辑：中国照明网  荒原